Van een klacht naar betere zorg

‘Wees blij als je klachten krijgt, want dan weet je wat er speelt.’ Onder dat motto helpt extern klachtenfunctionaris Esseline McKenzie zorgorganisaties als Pleyade en hun cliënten. Alleen door klachten serieus te nemen, kun je namelijk écht de kwaliteit en cliënttevredenheid verbeteren.

;
;
2018

Niet langer wachten

Een cliënt van Pleyade Thuiszorg mopperde regelmatig tegen haar familie dat haar verzorgenden te laat kwamen. Familieleden trokken aan de bel bij Esseline. Wat bleek? Het team kampte met een logistiek probleem, waardoor het onmogelijk was om op de genoemde tijd aanwezig te zijn. Esseline: “Ze pasten vervolgens het rooster aan en lieten mevrouw weten dat ze er voortaan een half uur later zouden zijn. Zij hoefde hierdoor niet meer te wachten. Soms kan de oplossing heel simpel zijn.”

Openstaan voor klachten

Sommige organisaties zijn huiverig voor klachten en maken de weg naar de klachtenfunctionaris het liefst zo onbegaanbaar mogelijk. Bij Pleyade geldt het tegendeel. Dat merkte Esseline direct toen ze begin 2017 met de raad van bestuur in contact kwam. “Pleyade staat echt open voor klachten en pakt ze transparant op. Een goede zaak, want klachten zijn er altijd. Je kunt het namelijk niet iedereen naar de zin maken. Wat voor de één prettig is, werkt voor zijn buurman misschien helemaal niet. Dus als je weinig klachten krijgt, wil dat niet zeggen dat ze er niet zijn.” 

"De manier waarop Pleyade openstaat voor en omgaat met klachten is onderscheidend."
- Esseline McKenzie

Hoor en wederhoor

Pleyade moedigt cliënten en familieleden aan om klachten uit te spreken, hoe klein of groot ook. In eerste instantie is de betrokken medewerker, EVV’er of teamhoofd het juiste aanspreekpunt. Wie liever met een neutrale partij praat, kan bij Esseline terecht. “Er is een heel duidelijk protocol bij Pleyade. Alle afdelingen weten van mijn bestaan en mijn rechtstreekse contactgegevens staan op de website. Zodra iemand een klacht indient, neem ik binnen 24 uur telefonisch contact op. Binnen een week spreek ik de mensen persoonlijk als dat nodig is. Hoor en wederhoor is belangrijk. Soms is het voldoende om te adviseren en de weg te wijzen. Andere keren breng ik de partijen samen aan tafel en bemiddel ik. Als dat niet werkt, kan er een officiële klacht ingediend worden bij de raad van bestuur. Maar dat komt heel zelden voor. Ook is er altijd goede nazorg: na een tijdje neem ik contact op over de stand van zaken.”

Geen verantwoording verschuldigd

Het voordeel van een externe klachtenfunctionaris is de onafhankelijkheid. Esseline werkt zelfstandig en kijkt neutraal naar een situatie. Zij hoeft Pleyade geen verantwoording af te leggen over de uitkomst of vervolgstappen, maar hoort beide partijen aan en kijkt wat er nodig is om tot een oplossing te komen. Tijdens haar loopbaan als medewerker en leidinggevende bij diverse organisaties deed zij veel praktijkervaring in de zorg op. Conflictbemiddeling zat altijd al in haar karakter. Het was twaalf jaar geleden dus een logische stap om zich te laten omscholen tot klachtenfunctionaris, vertrouwenspersoon en mediator. “Het helpt dat ik verschillende functies in de zorg heb vervuld. Bovendien werkt het prettig dat ik niemand tevreden hoef te stellen en ik echt onafhankelijk mag werken.”

Blijven communiceren

Dat kwam bijvoorbeeld goed van pas toen er onenigheid ontstond tussen familieleden en het zorgteam van een cliënt. Esseline vertelt: “Volgens mevrouw kwamen de medewerkers bepaalde afspraken niet na. Ik ben in de situatie gedoken en kwam tot de conclusie dat dit het gevolg was van miscommunicatie. De cliënt is vergeetachtig en ziet niet alles meer scherp, waardoor de familie niet altijd de juiste informatie krijgt. De medewerkers spreken alleen de cliënt op dagelijkse basis, dus die krijgen ook gekleurde informatie. Door de familieleden in gesprek te brengen met het team kwam de oorzaak boven tafel en kon het probleem verholpen worden. Blijven communiceren is dus essentieel.”

Pleyade - externe klachtenfunctionaris Esseline McKenzie

Kritisch kijken

Vergeleken met andere organisaties krijgt Pleyade een gemiddeld aantal klachten per maand binnen. De manier waarop de organisatie hiermee omgaat is onderscheidend, zegt Esseline. “Er is veel openheid en een grote toegankelijkheid voor klachten, dat is niet overal zo. Pleyade wil kritisch naar zichzelf kijken en daarbij zijn er geen drempels. Dat wordt uitgedragen in iedere laag van de organisatie: zaken worden snel opgepakt en verbeterd. Op korte termijn wordt ernaar gestreefd dat de cliënt weer tevreden is en dat beide partijen samen verder kunnen. Het hoofddoel is dat Pleyade erachter komt wat die cliënt ontevreden heeft gemaakt. Alleen dan krijg je waardevolle inzichten die leiden tot kwaliteitsverbetering.”