Een eigen koers, óók op het gebied van kwaliteit

Wat is kwaliteit? En hoe meet je zoiets? Instrumenten zijn er genoeg, maar meten om het meten heeft geen zin. Pleyade trekt haar eigen plan en wil iedere individuele cliënt de juiste aandacht geven. Daarom is het tijd voor een nieuw kwaliteitssysteem.

 

;
;
2018

Innerlijke drive

Wat gaat er goed en wat kan er beter? Met die cruciale vragen is kwaliteitscontroller Caroline Terwijn iedere dag bezig. “Kwaliteit is een onderdeel van je werk. Om ervoor te zorgen dat cliënten en medewerkers tevreden zijn, is het goed als iedereen bij Pleyade dat voor ogen houdt. Er moet een innerlijke drive zijn om het zo goed mogelijk te willen doen voor de cliënt.” In haar functie signaleert, rapporteert, adviseert en spiegelt ze. Samen met haar collega’s van het team kwaliteit & beleid is zij een aanjager van goede kwaliteit.

Meten en verbeteren

Om erachter te komen hoe het gesteld is met de kwaliteit van de zorg binnen Pleyade, ontkom je niet aan metingen. Caroline vertelt: “We hebben verschillende meetinstrumenten: een dashboard, interne audits, MIC-meldingen, klachtenregistratie, metingen van cliënt- en werknemerstevredenheid en -veiligheid. Vervolgens bekijken we de resultaten en hebben we het erover: wat betekent dit? Hoe kunnen we verbeteren? En wat kunnen we hiermee voor de toekomst? Kwaliteit is voor iedereen verschillend. Dat staat ook in de visie van Pleyade: voor iedere specifieke cliënt willen we de juiste oplossing kiezen. Daarom willen we ons kwaliteitssysteem verder ontwikkelen, zodat het beter aansluit op die visie.”

Pleyade - Caroline Terwijn

Van structuur naar cultuur

Tot nu toe werkte Pleyade met het kwaliteitssysteem HKZ, oftewel Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. Het certificaat geeft aan dat de organisatie voldoet aan de kwaliteitsnormen voor de zorg. Dit wordt ieder jaar beoordeeld door een externe toetsingsinstantie (KIWA). In 2018 concludeerden KIWA en Pleyade allebei dat Pleyade dit systeem ontgroeid is. “Een groot compliment”, zegt Caroline. “HKZ is een systeem waarin je veel beleid en regels hebt, het draait om structuur. Wij willen meer naar cultuur. De belangrijkste vragen daarbij zijn: hoe kunnen we zo meten dat het de medewerkers zo min mogelijk tijd kost, we voldoen aan onze verplichtingen en we elke cliënt de zorg geven die nodig is?”

Anders dan anderen

De zoektocht naar een nieuw kwaliteitssysteem is in volle gang. Kies je voor een bestaand systeem of creëer je een nieuwe methodiek? Daar is nog geen beslissing over genomen. Wel doet Pleyade sommige dingen al duidelijk anders dan andere organisaties. “In de interne audits hebben we als proef observaties gedaan. Een collega van Kwaliteit & Beleid draait diensten mee en ervaart zo wat er op de werkvloer gebeurt. We gaan daarnaast in gesprek met teamhoofden en stimuleren een ondernemende aanpak.”

"Kwaliteit is een onderdeel van ieders dagelijks werk."
- Caroline Terwijn

Spannend

Caroline vindt de zoektocht naar een nieuw systeem spannend en boeiend. “Voor de zorgverzekeraars moet je een erkend kwaliteitssysteem hebben. Daarom is het belangrijk dat we het zorgkantoor en de inspectie meenemen in onze plannen en laten zien waarom we bepaalde keuzes maken. We werken niet aan de kwaliteit omdat het moet, maar omdat we dat willen. Dat is ook de insteek van onze medewerkers. Zij willen dat iedere cliënt de zorg en aandacht krijgt die nodig is.”

Weer naar buiten

In de HKZ-audit kwam een mooi voorbeeld van kwaliteit in de praktijk naar voren. Een cliënt in Polderhof woont graag beschut en komt niet vaak buiten haar vertrouwde omgeving. Ze heeft het snel koud en blijft liever behaaglijk binnen. Teamhoofd Victor Walschots: “Toch begrepen we van familieleden dat ze vroeger een echt buitenmens was. Toen de zorggezel geïntroduceerd werd, ontstond er bovendien meer ruimte voor extra activiteiten. We besloten haar toch een keer mee naar buiten te nemen, op een prachtige zomerdag. Ze genoot er zichtbaar van. Sindsdien gaat ze wekelijks naar buiten met een vast groepje. Ze wandelen regelmatig naar Malburgstaete om koffie te drinken, te kienen of te bingoën. Hiermee hebben we haar wereld een stukje vergroot. De komst van de zorggezellen is dan ook een voorbeeld van kwaliteit in de organisatie.”