2017

In dit eerste kwaliteitsverslag van Pleyade kijken we terug op 2017. In dat jaar was 'trots op Pleyade'  een belangrijk thema: we zijn trots op Pleyade en op het werk dat we doen.

De zorg die we leveren is van goede kwaliteit. In 2017 lag de focus op het vergroten van de zelfredzaamheid van cliënten. Ons doel is dat elke cliënt zoveel mogelijk de regie behoudt over zijn of haar leven. Daarnaast zijn we in 2017 gestart met het in praktijk brengen van de herziene strategie Stabiliteit door flexibiliteit. Pleyade heeft, net als in voorgaande jaren, haar eigen koers bepaald en daarin ruimte gecreëerd voor innovatie en ondernemerschap.

Hoe heeft Pleyade gewerkt aan kwaliteit in 2017, en met welke resultaten? Deze vragen staan centraal in dit kwaliteitsverslag, met als leidraad de drie perspectieven van waaruit we werken: cliënt, medewerker en gezond bedrijf. De input komt uit het jaarplan 2017 (alleen de onderwerpen die te maken hebben met kwaliteit), de directiebeoordeling en het kwaliteitskader.

In dit kwaliteitsverslag kunt u lezen wat het afgelopen jaar ons heeft gebracht op gebied van kwaliteit. In ons publieksjaarverslag geven we een beeld van acht highlights uit 2017.

Cliëntperspectief

Zorg op maat, met aandacht en liefde 

Iedereen die zorg nodig heeft, of die te maken heeft met iemand die zorg nodig heeft, moet kunnen rekenen op goede kwaliteit van zorg. Namelijk: zorg die met liefde en aandacht wordt gegeven én die precies past bij de wensen en behoefte van de cliënt.

De mening van onze cliënten en hun naasten is hierin doorslaggevend. We willen dat deze stelregels worden toegepast op alles wat we doen; hier hebben we hard aan gewerkt in 2017. 

Maatwerk en aandacht

Pleyade brengt op allerlei manieren de uitgangspunten maatwerk en aandacht in praktijk. Hét voorbeeld uit 2017 is wel de zorggezel. Een nieuwe functie bij Pleyade, op de valreep van 2016 geïntroduceerd.  Een zorggezel richt zich volledig op het geven van persoonlijke aandacht aan cliënten, buiten de gebruikelijke en gangbare zorg (en aandacht). Want extra aandacht, dat is waar cliënten behoefte aan hebben. De zorggezel is iemand die in is voor een fijn gesprek, die luistert en troost biedt, die samen met de cliënt een wandeling maakt, een spelletje doet, tv kijkt of iets anders onderneemt waar de cliënt gelukkig van wordt. Op deze manier voegen de zorggezellen – samen met zorgmedewerkers en vrijwilligers -  nog meer kwaliteit toe aan het leven van de cliënten.

Ze zijn dus geen vervanging van de zorg, maar een aanvulling erop. In 2017 hebben we veel ervaring opgedaan met het inzetten van zorggezellen. Aan het eind van het jaar werkten 115 zorggezellen voor de cliënten van Pleyade. De ervaringen in het eerste jaar zijn positief: cliënten, familie, zorgmedewerkers en zorggezellen zijn enthousiast over deze nieuwe functie. Lastiger is het uitgangspunt dat de zorggezel zo min mogelijk belast wordt met verplichte administratie. In de praktijk merken we dat dat niet altijd gemakkelijk is, zeker met de verplichting die de cao-VVT oplegt voor bepaalde onderdelen. Dit betekent dat we moeten zoeken naar de balans tussen de belangen van de cliënt, de medewerker en de organisatie.

Innovatie

Innovatie is een andere manier om aandacht en maatwerk te bieden. In het najaar van 2017 is Pleyade gaan samenwerken met de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e). In het Pleyade Innovatieteam (PIT) ontwikkelen studenten innovatieve oplossingen voor cliënten van Pleyade.

Dat doen ze onder leiding van een assistent-professor van de TU/e. De oplossingen, zoals de beleefkamer en de Watch Me!-app, dragen bij aan meer zelfredzaamheid en betere kwaliteit van leven. 

Iedereen draagt bij

Zorggezellen en PIT zijn voorbeelden van maatwerk en zorg met aandacht, maar we willen niet de indruk wekken dat dit alleen aan hen is voorbehouden. Maatwerkzorg bieden en aandacht geven zijn namelijk dagelijkse kost voor

álle medewerkers van Pleyade; het zijn immers leidende principes in de organisatie. Ook de mantelzorgers betrekken we actief bij de zorg, want die zijn een belangrijke schakel in het netwerk van de cliënt. 

Dashboard kwaliteit en veiligheid

Een van de manieren om na te gaan hoe het met de kwaliteit van zorg gesteld is, is het uitvoeren van metingen. Bij Pleyade gebeurt dat door Zorgkaart Nederland (zie verderop) te volgen en via ons eigen meetinstrument: het dashboard kwaliteit en veiligheid. Een belangrijk uitgangspunt van het dashboard, waarmee we al enkele jaren werken, is dat kwaliteit van iedereen is. Het instrument stimuleert en ondersteunt de zorgmedewerkers om zelf te analyseren en te verbeteren. Het dashboard meet de kwaliteit van zorg op drie gebieden: cliëntervaringen, medicatieveiligheid en methodisch werken. Teamhoofden en gebiedsmanagers brengen met vaste regelmaat

rapportages uit en bespreken bijzonderheden in het werkoverleg met gebiedsmanagers of de raad van bestuur. Onze ervaringen met het dashboard zijn heel positief: het is een bruikbaar en duidelijk meetinstrument en met de uitkomsten kunnen we direct aan de slag om de kwaliteit te verbeteren. In 2016 en 2017 heeft Pleyade het dashboard ingezet onder de vlag van Waardigheid en Trots (mandje Kwaliteit). Inmiddels is er regionaal en landelijk interesse voor het dashboard. Ook wordt het onderdeel cliëntervaringen ingeschreven in het register van kwaliteitsinstrumenten. 

Dialoog

De kracht van het dashboard is het voortdurend meten. Het is een verbetertool die primair is bedoeld voor de teams en het biedt aanknopingspunten om in gesprek te gaan met de cliënt en/of diens familie. Ook op team- en organisatieniveau bevordert het dashboard de dialoog; alle resultaten staan op het intranet.

We stimuleren teams om te kijken welke collega’s goed zijn in een bepaald onderwerp, en we moedigen hen aan om elkaar te helpen. De teamhoofden en gebiedsmanagers gaan op een hoger abstractieniveau in gesprek over de resultaten, bijvoorbeeld met de cliëntenraad of raad van bestuur.

Waardering door cliënten

Niet alleen de dialoog is belangrijk, ook de mate waarin onze cliënten tevreden zijn over de zorg is dat. Pleyade neemt het Nederlandse gemiddelde rapportcijfer als uitgangspunt: een 8. In onderstaande tabel is het percentage cliënten en/of contactpersonen opgenomen dat Pleyade een 8, 9 of 10 geeft (cijfers 2017); dat is de zogenoemde NetPromotorScore (NPS).

LocatieN% 8, 9 of 10
Eimersstaete2295
Eldenstaete10780
Waalstaete9489
Malburgstaete1070
Tertzio2446
Binnenrijk1669
Thuvine2882
Pleyade Revalidatie4564
Polderhof1385
Eilandstaete5392
Subenhara2463
Lobede5173

 

Medicatieveiligheid en methodisch werken

Op gebied van medicatieveiligheid legt Pleyade de lat bewust hoog. Bij vijf van de zeven indicatoren ligt de score op of boven de gestelde norm van 95%. Echter, bij veel locaties zien we verbeterpunten voor medicatieveiligheid als het gaat om afwijkingen in het proces van toediening.
Een tweede belangrijke indicator voor zorgkwaliteit is methodisch werken volgens de cyclus plan - do - check - act.

De cyclus op de juiste manier volgen betekent: op tijd evalueren en afspraken bijstellen. Dit toetsen we via het cliëntendossier. In 2017 scoorden bijna alle locaties en teams onder de norm voor methodisch werken. Daarom ondernemen we in 2018 de nodige acties om deze achterstand weg te werken. 

Decubitus

In het kwaliteitskader wordt specifiek aandacht gevraagd voor decubituspreventie. Bij Pleyade is het uitgangspunt: we zorgen ervoor dat cliënten geen decubitus hebben. We werken hier bewust aan en voeren concrete acties uit om decubitus te voorkomen of te herstellen.

De risicoanalyse van decubitus vindt periodiek plaats door middel van de ‘risicosignalering huidletsel’ op individueel niveau. Bij verhoogd risico stellen we een doel. Dit wordt vastgelegd in het zorgplan. 

Vrijheidsbeperkende maatregelen

Pleyade is zeer terughoudend in het inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen; het team rondom de cliënt maakt een grondige afweging. We passen deze maatregelen alleen toe als het echt niet anders kan. Dit gaat altijd in overleg met de familie. Elke arts zorgt ervoor dat de overwegingen om al dan niet vrijheidsbeperkende

maatregelen toe te passen, in het dossier staan. Elke drie maanden evalueren we per cliënt. De BOPZ-commissie signaleert trends en adviseert aan de raad van bestuur. Pleyade heeft een BOPZ-arts die verantwoordelijk is en adviseert over inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen. 

Zorgkaart Nederland

Bij de vragen voor de dashboardmeting nodigen we cliënten en hun naasten actief uit om hun oordeel over Pleyade, de locatie, de zorg en de faciliteiten te geven via Zorgkaart Nederland. Een van de vragen is: 'Zou u Pleyade aanbevelen aan anderen?' Als per locatie meer dan 30 personen deze

vraag beantwoorden, wordt de score getoond. In 2017 was dat het geval voor de locaties Eimersstaete, Eldenstaete, Waalstaete en Malburgstaete. Tussen de 89 en 100 procent van de respondenten zou inderdaad Pleyade aanbevelen (cijfers 2017). 

Klachten

Pleyade heeft in 2017 het beleid en de procedures voor klachten aangepast aan de geldende  wet- en regelgeving en daarna geïmplementeerd in de organisatie. Als het gaat om klachten, heeft het teamhoofd een belangrijke rol. Hij of zij kent de cliënten en medewerkers het best, weet goed wat er speelt en is de ogen en oren van een afdeling of locatie. Ons beleid is dat de medewerker of het teamhoofd het gesprek aangaat met de cliënt of zijn/haar familie, nog voordat een uiting van ongenoegen een formele klacht wordt.
Als het probleem niet opgelost kan worden, kan de klachtenfunctionaris helpen. In 2017 werkten we voor het eerst met een externe klachtenfunctionaris voor cliënten.

Deze functionaris zorgt voor opvang en afhandeling van klachten en werkt daarbij nauw samen met teamhoofden. Als het nodig is, stemt de klachtenfunctionaris af met een managementteamlid of de raad van bestuur. De ervaringen over 2017 zijn positief; daarom gaan we door met deze werkwijze. In 2017 zijn er twintig klachten afgehandeld via de interne klachtenprocedure door de (externe) klachtenfunctionaris. Pleyade is ook aangesloten bij een regionale externe klachtencommissie. Van de twintig klachten uit de interne procedure zijn er drie ingediend bij de externe klachtencommissie.

Medewerkersperspectief

Betrokken en professioneel

Zonder betrokken en professionele medewerkers kan Pleyade niet bestaan. Zij zijn cruciaal voor het welbevinden van de cliënt en zetten zich daar elke dag opnieuw voor in. Medewerkers zijn respectvol en hebben oprechte aandacht voor de cliënt. In het kort: medewerkers van Pleyade staan voor ons motto: 'koester het contact'. Belangrijke factoren in ons HR-beleid zijn: plezier in je werk en op de juiste wijze gefaciliteerd worden. Om dit te

bereiken proberen we de verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie te beleggen en medewerkers regelruimte te geven. Met als doel dat ze de wensen en behoefte van de cliënt centraal kunnen stellen. Ook hebben medewerkers toegang tot de juiste informatie. Die krijgen ze onder andere via teamhoofden (die leiding geven aan een niet te grote groep medewerkers) en een goed werkend intranet (DigiPleyn).

Tevredenheidsonderzoek medewerkers

Eind 2017 hebben we het tweejaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) gehouden. Medewerkers geven Pleyade een rapportcijfer van 7,3 ten opzichte van een 7,0 in 2015. Ze geven aan dat ze zinvol werk doen en geven hiervoor zelfs een 9. Een verbeterpunt is de werkdruk die medewerkers ervaren. De uitkomsten op locatieniveau zijn besproken met de teamhoofden en een

afvaardiging van de ondernemingsraad. Per locatie zijn er verbeterdoelen bepaald, op basis van de uitkomsten. Als het verbeterdoel van de ene locatie juist een sterk punt van de andere locatie is, zien we dit als een kans om van elkaar te leren. In ons magazine Pleyn (pagina 6/7) hebben we aandacht besteed aan het tevredenheidsonderzoek. 

Vrijwilligers

Ook de vrijwilligers zijn tevreden volgens het tevredenheidsonderzoek dat onder hen is gehouden, in het najaar van 2017. Gemiddeld geven de vrijwilligers een 7,9. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 

de uitkomsten in 2015 (7,8). Vrijwilligers ervaren waardering in de organisatie voor het werk dat zij doen. Ze vragen aandacht voor het inwerken van nieuwe vrijwilligers. 

Dialoogsessies

2017 was het startjaar voor het nieuwe strategisch plan 'Stabiliteit door flexibiliteit'. We hechten waarde aan een breed gedragen visie en kernwaarden. Daarom is een invoeringstraject gestart, met als doel dat alle medewerkers weten wat het nieuwe beleid inhoudt en kunnen werken vanuit de bijbehorende kernwaarden. We hebben hiervoor een mooie vorm gevonden met een groot bereik: de dialoogsessies. Hierin gingen medewerkers onder leiding van het teamhoofd met elkaar in gesprek over de visie en de kernwaarden. Nog belangrijker dan het grote bereik is dat de medewerkers met elkaar gesproken hebben over hoe we

de kernwaarden in de praktijk kunnen brengen. Tijdens de diagloogsessies hebben we inspiratie opgedaan en van elkaar geleerd. In sommige gevallen heeft het mooie praktijkvoorbeelden opgeleverd, waar collega’s trots op zijn en waarin de visie tot uiting is gekomen. Aan de andere kant hebben we ook gezien dat de moeilijke periode uit het verleden van Pleyade nog vers in het geheugen ligt en geen prettige herinnering is. Ook de veranderingen in de zorg waren onderwerp van gesprek. In 2018 gaan we verder met verdieping van de thema's en passen we opnieuw de dialoogsessies toe op concrete praktijksituaties.

Blijven leren

Blijven leren, van je fouten of door je te ontwikkelen, heeft een positief effect op de kwaliteit van je werk. Onze focus ligt op het intern leren, dus binnen Pleyade, maar we zijn ook actief betrokken in diverse netwerken in de regio

waarmee we samenwerken. Afhankelijk van het onderwerp zoeken wij een geschikte partner (in of buiten de zorg) om mee samen te werken en van te leren.

Geregistreerd

Medewerkers van Pleyade moeten bevoegd en bekwaam zijn voor de handelingen die ze in hun dagelijks werk uitvoeren. Hiervoor zijn ze zelf verantwoordelijk.

Zorgmedewerkers vanaf niveau 3 zijn ingeschreven in het V&VN-register en vanaf niveau 4 zijn zij ook ingeschreven in het BIG-register.  

Nieuwe opleidingsinitiatieven

Het afgelopen jaar hebben we nieuwe initiatieven uitgewerkt om leerlingen en stagiairs (voornamelijk op het gebied van zorg) op te nemen in onze organisatie. Pleyade kan een goede leeromgeving bieden, maar kan zelf ook leren van een nieuwe lichting zorgmedewerkers. In 2017 hebben we in samenwerking met ROC Rijn IJssel en het Graafschapscollege een nieuwe vorm geïntroduceerd: het praktijkleren. School en praktijk zitten hier dicht bij elkaar;

leerlingen gaan elke week 15 uur naar school én lopen 15 uur stage op een afdeling. Dat doen we respectievelijk op de locaties Eimersstaete, Tertzio en Subenhara. Zo bieden wij de stagiairs en leerlingen niet alleen een kans, maar stellen wij ons ook open om te leren van nieuwe invloeden die dit met zich meebrengt. Een voorbeeld hiervan is het volledig digitaal werken.

Talent bij Pleyade

Verder zijn we in 2017 op zoek gegaan naar verschillende talenten: leidinggevend, vakinhoudelijk en verzorgend. Ook hier willen we medewerkers de ruimte geven om zich te ontwikkelen en ons te voorzien van een frisse blik. Er zijn zes medewerkers gestart in dit talentprogramma.

De medewerkers die hieraan meedoen, ontwikkelen hun leidinggevende kwaliteiten of richten zich op een specifiek onderwerp dat past bij hun interesse, zoals innovatie of teamontwikkeling.

Gezond bedrijf

Pleyade is een gezonde organisatie en wil dat ook blijven. Het blijft daarom belangrijk om de basis op orde te houden, waar kwaliteit een vast onderdeel is.

Kwaliteit van zorg is van invloed op de tevredenheid van cliënten en medewerkers, een belangrijke pijler voor een gezond bedrijf.

Kwaliteitssysteem 

Een kwaliteitssysteem helpt om inzicht te krijgen en te houden in waar het goed gaat en op welke punten er verbeterd kan worden. Het kwaliteitssysteem van Pleyade sluit goed aan bij het landelijke Kwaliteitskader langdurige zorg, dat door de minister is vastgesteld.

In 2017 hebben we voor het eerst een kwaliteitsplan gemaakt. Hierin zijn de doelen vastgelegd die we dit jaar willen bereiken. In dit kwaliteitsverslag leggen we hierover vervolgens verantwoording af. 

Audit HKZ

De in september 2017 gehouden externe audit voor de HKZ is afgesloten met een positief resultaat. De audit heeft plaatsgevonden volgens de vernieuwde norm HKZ2015. Naast de positieve bevindingen zijn er drie ontwikkelpunten: de beleidscyclus met documenten en de samenhang tussen de documenten kan beter; het is niet

overal sluitend aantoonbaar dat de medewerker bevoegd en bekwaam is; Pleyade kan meer leren uit de analyse van exitgesprekken, functioneringsgesprekken, klachten van medewerkers en effectiviteit van opleidingen. Deze drie verbeterpunten zijn onderdeel van het kwaliteitsplan 2018. 

Organisatiestructuur

Bij Pleyade staat de cliënt met zijn of haar wensen centraal. Om dit te bereiken is het belangrijk dat de betrokken medewerkers regelruimte ervaren en de verantwoordelijkheid laag in de organisatie ligt. Om die reden heeft onze organisatie zo min mogelijk hiërarchische lagen en is het teamhoofd verantwoordelijk voor een beperkt aantal cliënten en medewerkers. Deze lijn willen we vasthouden, met uitzondering van de vier Liemerse locaties. Hier is gekozen voor een andere opzet en dit blijft in

ieder geval ook in 2018 het geval (zie ook de alinea hierna, Geniet van de verschillen). Verder is de samenstelling van het managementteam gewijzigd. In het najaar van 2017 zijn twee nieuwe managers en een interim-manager in dienst gekomen van Pleyade (ter vervanging van vertrekkende managers). Een zorgvuldige overdracht en dito inwerkprogramma hebben ervoor gezorgd dat de risico’s van de wisseling tot een minimum beperkt zijn gebleven.

Geniet van de verschillen

De structuur van de Liemerse locaties wijkt af van die van de overige locaties. Dit was een bewuste keus toen Pleyade in 2016 de zorg voor de voormalige Diafaan-cliënten overnam. We staan achter onze keuze voor de organisatiestructuur, maar staan ook open voor andere situaties - om ervan te leren. Dat geldt in het bijzonder voor de Liemerse locaties. In 2017 hebben we ‘open tafels’ georganiseerd. In deze dialoogvorm bespreken medewerkers de verschillen in de organisaties, zoals functies of de inzet van een

verpleegkundige adviesraad. Daarna krijgt het managementteam advies over het al dan niet instandhouden van de verschillen. Zo is er naar aanleiding van een ‘open tafel’ een professionele adviesraad in oprichting en buigt een aantal medewerkers zich over de verschillen tussen een eerstverantwoordelijk verzorgende (EVV'er) en een contactverzorgende. Ook komt er een ‘open tafel’ over het verschil in de benadering van verpleegkundige inzet.

Wonen bij Pleyade 

Een thuis hebben, thuis zijn, je thuis voelen en thuiskomen; het zijn belangrijke elementen in iemands leven. Het thuisgevoel willen wij de cliënten dan ook bieden, in al onze locaties. Om dit ook in de toekomst te kunnen blijven doen, hebben we in 2017 stappen gezet voor vernieuwing van enkele locaties.

In 2017 is de bouw goedgekeurd van 36 toekomstbestendige appartementen aan de prinses Irenestraat in Elst. De verbouwing van Waalstaete is voorbereid, en we werken aan een vernieuwend revalidatieconcept voor de locatie aan de Slochterenweg in Arnhem.