Selecteer een artikel
‘In gesprek gaan, in plaats van een examen’
Van een externe audit met een checklist en een momentopname naar kwaliteitsgesprekken waarin medewerkers én bewoners zich gehoord voelen. Bij Pleyade is de toetsing van de zorgkwaliteit helemaal omgegooid. “Het is uniek in Nederland dat de kwaliteitstoetsing zo anders gaat. Geen ondervraging van medewerkers, maar samen in gesprek”, vertelt Natasja Gundelach, extern adviseur van Gundelach Organisatieadvies. Met Jana Heerink, adviseur kwaliteit en beleid en Silvia Hardeman, teamhoofd zorg op Eimersstaete, vertelt ze over de gesprekken.
Waar Pleyade voorheen met de veelgebruikte HKZ-certificering werkte (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) om te laten zien dat ze aan de zorgkwaliteit voldeed, is er nu voor een nieuwe richting gekozen. Samen met de externe organisatie Gundelach ontwikkelde Pleyade de kwaliteitsgesprekken. Tijdens de kwaliteitsgesprekken loopt het team van Gundelach een paar dagen mee op de woonlocaties van Pleyade en voeren ze gesprekken met bewoners en medewerkers.
Jana Heerink, adviseur kwaliteit en beleid
“Binnen Pleyade wilden we graag een andere manier van kwaliteitstoetsing, meer op de woonlocatie gericht met medewerkers uit de teams en minder alsof het een examen is voor de medewerkers”
Geen afvinklijstje meer
“Het werken met een afvinklijstje zoals dat bij de HKZ-certificering ging, past niet meer bij Pleyade. We merkten dat het veel onrust en extra werk opleverde bij de medewerkers en dat het een kunstje werd op de dag dat de externe audit plaatsvond. Op deze manier leverde het ons weinig op. We bieden het hele jaar door goede zorg, maar op zo’n externe audit-dag hadden we het gevoel dat de medewerkers de ‘goede’ dingen moesten zeggen. Vanuit de cliëntenraad hoorden we dat het voelde als een soort overhoring of examen”, vertelt Silvia. “Uiteraard willen we de kwaliteit van de zorg goed meten, leren en verbeteren. Maar er zijn kwalitatief betere manieren om de zorgkwaliteit te meten. Binnen Pleyade werkten we al anders, waardoor het niet in de standaard externe audit te vangen was. En het is meer waardevol om mensen te vragen waarom ze hun werk doen zoals ze het doen.”
Om de externe audit te veranderen naar kwaliteitsgesprekken, gingen we in gesprek met het zorgkantoor in de regio, dat zorgverzekeraar Menzis coördineert. “Eerst was de HKZ-certificering een eis vanuit het zorgkantoor, maar toen die eraf ging, zijn we in gesprek gegaan met verschillende mensen binnen Pleyade; de OR, de Centrale cliëntenraad, teamhoofden zorg en de Raad van Bestuur. Vervolgens zijn we met Menzis het gesprek aan gegaan over een andere werkwijze om de kwaliteit in de zorg te toetsen. Gelukkig stonden ze hier voor open en wilde ze graag op de hoogte gehouden worden van onze bevindingen.”, vertelt Jana.
Samenwerking met Gundelach
De nieuwe aanpak vroeg ook om een externe partij die de kwaliteitsgesprekken binnen Pleyade kon voeren. “Een organisatie van buitenaf houdt je een spiegel voor en kijkt van een afstand naar hoe we werken binnen Pleyade, dat is heel waardevol”, vertelt Silvia. Na kennismakingen met drie externe organisaties, kwam Gundelach naar voren als meest geschikte samenwerkingspartner. Begin 2022 startte Gundelach een pilot op twee woonlocaties. Daaruit zijn de goede punten en verbeterpunten meegenomen. Uiteindelijk zijn de eerste kwaliteitsgesprekken van start gegaan op de verschillende woonlocaties.
“We kijken een paar dagen mee met de medewerkers en bewoners, houden hen een spiegel voor, maar op het moment dat wij weer weggaan, is het aan Pleyade. Daarom lopen we mee, zijn we onderdeel van het team voor die dagen en kijken we met een kritische blik naar de werkzaamheden”, vertelt Natasja. “En: we vragen heel bewust ook waar iedereen trots op is. Er gebeurt zoveel moois binnen Pleyade, dat is heel goed om te benadrukken. Daar gaat de energie van stromen. Wij kennen het landelijke kwaliteitskader natuurlijk goed, dat houd ik altijd in mijn achterhoofd tijdens de gesprekken met mensen. Ik vind het essentieel om de bewoners bij de gesprekken te betrekken. Niet betuttelen en over hen praten, maar zíj zijn degenen die de zorg krijgen. Dat wordt erg gewaardeerd.”
Kwaliteitskader leren kennen
Voor de kwaliteitsgesprekken op een woonlocatie starten, nemen Natasja en haar collega’s de medewerkers mee in dat landelijke kwaliteitskader. “Iedereen heeft een andere achtergrond en werkt op zijn of haar niveau. Daarom willen we graag eerst uitleggen wat dat kwaliteitskader nou inhoudt. Het is best een taai document dus willen we iedereen de gelegenheid geven om vragen te stellen. Er moet een gevoel van veiligheid zijn waar ze kunnen leren. Zo weten medewerkers waarop we letten tijdens de gesprekken en zien ze ook wat in het kwaliteitskader voor hen van belang is”, zegt Natasja.
Silvia: “Het mooie van deze gesprekken vind ik dat het aansluit bij de medewerkers en bewoners. Het is een continu proces, de kwaliteit op peil houden, geen toetsingsmoment. Het voelt niet meer als een ondervraging, maar als een gelijkwaardig gesprek. Natuurlijk zijn er ook kritische punten, ze kijken naar alles, van hygiëne tot aan de huiskamers en de zorg die we bieden.”
Kapstok voor het team
“‘Wat heeft nog liefde en aandacht nodig?’, alleen die vraagstelling al maakt het gesprek heel anders. Dat neemt de spanning weg bij de medewerkers.
Na de kwaliteitsgesprekken maken we met het team een actieplan, dat is een mindmap met een aantal kernwoorden en de namen van de medewerkers die daarmee aan de gang gaan erop. Geen rapport, maar een concreet actieplan”, zegt Silvia.
“Het gaat erom dat het team de mindmap samen maakt, het plan is van alle medewerkers op de woonlocatie. Het is de kapstok voor de komende jaren”
Silvia Hardeman, teamhoofd zorg op Eimersstaete
Ondersteund aan de visie
Bij de zorg die Pleyade levert staat de bewoner centraal. Per bewoner wordt er gekeken naar de wensen en behoeftes. Met de kwaliteitsgesprekken luisteren we naar zowel de bewoner al de medewerker. Hierbij kijken we echt naar het welzijn van de bewoner en hoe de medewerker hierin kan ondersteunen.